A TIM é a segunda maior operadora de telefonia móvel no Brasil, e por conta do volume de clientes atendidos, seus call centers com times de retenção são terceirizados e ficam espalhados por todo o território nacional. Essa característica acarreta em uma grande taxa de churn (índice de cancelamento de clientes da base) por conta da falta de incentivo e senso de pertencimento por parte dos colaboradores.

Para contornar este problema, dirigi criativamente a campanha de incentivo à retenção para operações CRC nos segmentos business e consumer cujo objetivo é promover o reconhecimento dos consultores que obtiverem destaque no indicador de retenção, o Legionários TIM.

Com motivação, reconhecimento e recompensa, o plano de ação contava com o site da campanha com mural, rede social e boas práticas, catálogo de prêmios para resgate, clube de vantagens, positivação no call center, blitz presenciais mensais, brindes, além de premiações mensais e trimestrais para os colaboradores de maior destaque no período.

Como resultado de todo nosso empenho, a base de colaboradores cadastrados teve um aumento de 60% no período de 30 dias chegando a 90% no final. O resgate de prêmios teve um aumento de 1200% entre junho e setembro. Nos dois primeiros meses de ação, a retenção de clientes teve um aumento médio de 37%, sendo que nos dias de blitz, esse aumento chegou a 48%.

O resultado obtido em um curto período de tempo foi inspirar e motivar os colaboradores terceirizados de call center a mostrarem todo seu potencial, e assim, diminuírem exponencialmente a taxa de churn da TIM.